Bei der Deutschen Telekom scheint man wirklich eines gut zu können: Bestands- und Neukunden möglichst effektiv loszuwerden.
Man stelle sich folgende Situation vor: da der DSL-Anbieter, den man sich für die neue Wohnung ausgesucht hat, bei der Bestellung noch einen Telefon-Anschluss bei der Telekom voraussetzte, besuchte ich Anfang Juni einen T-Punkt der Stadt, um einen ganz einfachen T-Net-Anschluss für € 16,37 im Monat zu bestellen. Die junge “Beraterin”, die an ihren Nägeln kaute, wenn sich die zugehörigen Finger nicht gerade damit beschäftigten, ihr langes Haar aufzudrehen, “bemühte” sih in einem 30-minütigen Gespräch, meinen wirklich einfachen Wunsch in ihren PC einzugeben. Bis sie die richtige Adresse für den Anschluss rausgefunden hatte… unbeschreiblich.
Als nach einer endlosen Zeit und viermaliger Angabe meiner Adresse als Anschlusstermin Donnerstag, 19. Juli festgelegt war, entließ sie mich mit den Worten, dass mir der genaue Techniker- und damit Anschlusstermin noch schriftlich in der Auftragsbestätigung zuginge. Mit der könnte ich in etwa vier Tagen rechnen.
Die Tage vergingen, ohne dass ich eine Auftragsbestätigung erhielt. Während dieser Zeit bin ich, nach etwa zehn Tagen, wieder in einen T-Punkt gegangen, um mir bestätigen zu lassen, dass alles in Ordnung sei. Das Schreiben käme nach etwa vier bis zehn Tagen – also noch alles easy und im grünen Bereich.
Eine weitere Nachfrage meinerseits erfolgte dann weitere zehn Tage später, wo man mir erneut sagte, dass alles okay sei. Sogar meine Nummer könne man mir schon mitteilen. Na wunderbar!
Anfang letzter Woche lief ich dann erneut im T-Punkt auf, weil noch immer kein Schreiben angekommen war und ich schließlich zum Anschlusstermin in der Wohnung zu sein hatte. Die Beraterin, die so leise sprach, dass ich beim Straßenbahnlärm der Kaiserstraße kaum ein Wort verstand, entdeckte schließlich den Fehler der ersten Beraterin: diese hatte offensichtlich den Auftrag bereits bei Erteilung als erledigt markiert, so dass kein Schreiben rausgegangen war.
Ahso, schon erledigt… Hm…
Bei meiner Nachfrage nach dem Anschlusstermin, der trotz allem feststand, verlegten wir diesen auf den Montag dieser Woche. Mir war das lieber, da ich nach dem Einzug am Wochenende sowieso in der Wohnung sein würde und nicht während des Kisten-Packens rüberkommen musste. Also: Anschlusstermin Montag, 23. Juli zwischen 8 und 12 Uhr. Die Auftragsbestätigung wollte sie direkt rausschicken.
Fehler!
Die Auftragsbestätigung kam. Am Freitag. Mit Nennung eines Anschlusstermins am Tag davor. Wunderbar. Eine Postkarte des Technikers lag ebenfalls im Briefkasten – er hätte mich nicht angetroffen. Logisch, ich hatte den Termin ja auch verlegen lassen!
Also rief ich am Montag morgen sicherheitshalber bei der angegebenen Auskunftsnummer an. Die Dame im Call-Center sagte mir, dass sie sich leider nicht den Termin anschauen könne, ebenso wenig wie die Disposition (wieso denn das bitte?). Aber sie könne mir für Mittwoch (heute) einen neuen, festen Termin geben.
Den vereinbarten wir sicherheitshalber – man weiß ja nie. Sie riet mir am Ende des Telefonats, im T-Punkt nach dem Anschlusstermin zu fragen, die müssten ja wissen, ob am Montag jemand zu mir rauskäme. Da ich die Wohnung nicht verlassen konnte (schließlich sollte der Techniker kommen), rief ich unter der Nummer an, die mir die Call-Center-Dame gegeben hatte. Ergebnis: ein Anrufbeantworter, der mir mitteilte, dass Auskünfte nur persönlich im T-Punkt gegeben würden.
Hervorragend! Das soll also Service sein…
Teil 2 folgt findet sich hier…
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