Kundenfreundlichkeit ist ja eine Tugend, die man in unseren Breitengraden mitunter selten antrifft, Serviceorientierung entdeckt man beinahe noch seltener. Umso erfreulicher dann, wenn man mit einem Internetuntermehmen zu tun hat, das sowohl kundenfreundlich ist, als auch das Wort “Service” und seine Bedeutung kennt.
Internet-Versandhändler Amazon.de
Bei Amazon habe ich all diese Dinge bislang erleben können: im Gegensatz zu den meisten Shopping-Plattformen im Web sind Lieferungen bei Amazon ab 20 Euro grundsätzlich kostenlos; viele Artikel sind vergleichsweise günstig; Bestellungen lassen sich bei Nichtgefallen kostenlos und ohne Probleme zurücksenden. Auch auf Kundenanfragen wurde, jedenfalls nach meiner Erfahrung, zügig geantwortet.
Nun braucht aber eine Regel immer eine Ausnahme, die die Regel bestätigt.
Als am Montag der letzten Woche Apple die Verfügbarkeit von Snow Leopard zum 28. August angekündigt hatte, bestellte ich das Family Pack bei Amazon vor. Der Preis war, wie im Apple Store und anderen Versandhäusern auch, auf 49 Euro festgesetzt. Soweit ich mich daran erinnere reduzierte Amazon erstmals vor einer Woche den Preis der beiden Snow Leopard-Versionen: das Family Pack dabei auf etwa 47 Euro. Anfang dieser Woche dann wurden beide Preise erneut herabgesetzt, der Preis der Mehrfachlizenz lag nun bei 42,95 Euro.
Amazon-Bestellseite: Mac OS X 10.6 Snow Leopard Family Pack
Das Family Pack kennzeichnete Amazon erst Anfang der Woche als ab 2. September verfügbar, meine Bestellung ging dennoch bereits am 1. September per DHL raus – allerdings zum nicht-reduzierten Preis. Was mich etwas erstaunte, da der Preis ja noch in der Vorbestellphase zweimal gesunken war.
Auf meine schriftliche Nachfrage, ob ich nur deswegen den höheren Preis bezahlen müsse, weil ich vorbestellt hätte, bekam ich eine freundliche und, sagen wir mal, interessante Antwort:
Wir sind an einer für Sie attraktiven Preispolitik interessiert. Dies heißt, dass wir immer wieder Artikel in unseren Shops zu besonders günstigen Konditionen anbieten. Allerdings: Es gilt generell der bei Aufgabe der Bestellung auf unserer Website angezeigte Preis.
Also ja: als Vorbesteller muss ich den teureren Preis bezahlen.
In diesem Fall machen wir eine Ausnahme und kommen Ihnen entgegen: Sie erhalten den Artikel zum Angebotspreis. Ich habe soeben eine Erstattung von EUR 6,05 für Ihre Bestellung mit der im Betreff aufgeführten Bestellnummer veranlasst.
Das klingt erstmal sehr nett und entgegenkommend.
Denkt man dann aber weiter darüber nach, fällt einem doch auf: halten die ihre Kunden für beschränkt? Ich hätte natürlich den normalen Preis bezahlen, das Paket einfach ungeöffnet zurückschicken und Snow Leopard zum günstigeren Preis neu bestellen können. Folge für Amazon: dreimal Versandkosten statt einmal. Von den Kosten, die durch Verwaltung und das Paket-Schnüren anfallen ganz abgesehen.
Warum also erzählt man dem Kunden dann so etwas?
Genau diese Frage werde ich dem Amazon-Kundenservice per E-Mail stellen. Ich bin gespannt auf die Antwort.
Update 13:30
Auf die von Amazon versandte E-Mail kann man nicht antworten, es kommt lediglich per E-Mail ein Fehlerhinweis zurück. Eine Kontaktadresse gibt es nicht, man muss wohl wieder ein Formular ausfüllen. Und dann steht in den E-Mails als Signatur:
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein
Ich will ja nicht kleinlich sein, aber das passt irgendwie nicht so recht.
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