Von Pontius, Pilatus und der Mär des Kundenservices

Im Sommer 2007 durfte ich bereits Erfahrungen mit einem der größten deutschen Unternehmen und Dienstleister machen, die ähnlich sicherlich schon viele andere gemacht haben.

Die Vor-Vor-Geschichte

Die Erfahrungen zeigten mir, dass dieses Unternehmen sich zwar den Service am Kunden auf die Fahnen geschrieben hatte, mit der Umsetzung aber mindestens gewaltige Probleme hatte:
Damals wollte ich nach Neubezug meiner Wohnung einen einfachen Telefonanschluss bestellen, um mir mir von meinem Arbeitgeber 1&1 DSL aufschalten zu lassen. Die Telekom-Anschlussschaltung zog sich über mehrere Wochen hin — verbunden mit viel Nervenverlust (nachzulesen hier im Blog in Teil 1, 2 und 3 — oder unter dem Schlagwort Telekom).
Nun wurde es offenbar wieder einmal Zeit für eine ganz besondere Erfahrung mit der Telekom – und es ist nicht so, dass ich die Probleme nicht bereits geahnt hätte.

Die Vorgeschichte

Seit Oktober 2008 bin ich Mobilfunkkunde der Telekom, damals noch unter dem Namen T-Mobile. Wieder, muss man sagen, denn ich war erst Anfang 2007 mit meinem Mobilfunkvertrag zur mobilcom geflüchtet (u.a. wegen der Datenskandale 2006 und des Umgangs mit den Kunden). Der einzige Grund für die Rückkehr war, dass es das damalige iPhone 3G in Verbindung mit einem entsprechenden Vertrag nur bei T-Mobile gab.

Am 19. Mai diesen Jahres bin ich überraschend vom Kundenservice der Telekom angerufen worden. Grund für den Anruf: das “nahende” Ende meines Mobilfunkvertrages Mitte Oktober. Man wollte mich schon damals gern als Kunden behalten und meinen Vertrag entsprechend verlängern. Nach langem Zögern habe ich mich auf eine frühzeitige Vertragsverlängerung eingelassen, unter der Bedingung, dass ich das neue iPhone unproblematisch bestellen könne, sobald es lieferbar sei.

“Da können wir Ihnen nicht helfen, da müssen Sie sich an die anderen wenden”

Nun ist es ja seit Dienstag soweit — das iPhone 4 ist sowohl bei Apple als auch bei der Telekom vorbestellbar. Bestandskunden können, und damit geht das Drama los, nicht über die Hotline vorbestellen, sondern nur im Shop.

Gut, mag noch akzeptierbar sein, wenn auch vollkommen unverständlich. Warum das so ist, erklärt die Telekom aber natürlich nicht. Warum sollte man auch etwas dafür tun, dass Kunden Kunden bleiben — eine große Anzahl an iPhone-Nutzern wird gezwungenermaßen Kunde der Telekom bleiben, da das Gerät in Verbindung mit einem Vertrag in Deutschland nur bei der Telekom zu haben ist.

Am Dienstag Abend ging ich also in einen der Telekom-Shops in Karlsruhe*, um das iPhone 4 vorzubestellen. Dort erklärte mir ein junger Mitarbeiter nach einem Blick in meine Vertragsdaten, dass ich leider derzeit nicht berechtigt sei, ein neues Handy zu bekommen. Mein Vertrag sei ja erst kürzlich verlängert worden, da müsse der nun zunächst drei Monate (also vom 19. Mai bis 19. August) ruhen. Wenn mir der Vertrieb etwas anderes versprochen habe, müsse ich das leider mit denen klären.

Von zu Hause aus telefonierte ich mit der Hotline. Wie bereits über Twitter (siehe 1, 2, 3, 4) kommuniziert, kostete es mich mehrere Versuche, endlich zu einem Berater durchgestellt zu werden. Dieser versicherte mir schließlich, dass man mir im Shop Blödsinn erzählt habe — natürlich könne der Shop dafür sorgen, dass ich ein neues Handy bekomme. Ich solle mich nicht von irgendwelchen unwissenden Azubis abwimmeln lassen, sondern notfalls den Geschäftsführer des Shops kommen lassen.
Er könne mir leider nicht helfen, da Bestandskunden zur Zeit tatsächlich nur im Laden eine Vertragsverlängerung mit neuem Gerät bekommen können.

Der zweite Besuch eines Telekom-Shops führte mich heute in eine andere Filiale. Auch dort wurde ich, wen wunderts, abgewiesen mit dem Hinweis, die Hotline habe mir Blödsinn erzählt — nur die Hotline könne mir zu einer Vertragsänderung weiterhelfen, die mir am Telefon verkauft wurde. Die Shops seien ja schließlich nicht die Telekom und auch nicht der Vertrieb, sondern nur Vertriebspartner und in einer eigenen Gesellschaft. Man würde ja gern, wenn man denn könnte, aber es ginge nun mal nicht.

“Happy” End?

Es ist sicherlich auch ohne viele Worte leicht nachvollziehbar, wie schnell Emotionen und Nervenkostüm ins Negative umschlugen. Wie kann es sein, dass Telekom-Shops sich als nicht zugehörig zur Telekom empfinden? Und wie kann es sein, dass da immer noch nicht die eine Hand weiß, was die andere Hand sagt?

Zu Hause telefonierte ich erneut mit der Hotline, dieses Mal jedoch nicht mehr wegen des iPhones, sondern um die Vertragsänderung aus dem Mai rückgängig zu machen. Auf alles andere hätte ich mich nun nicht mehr eingelassen. Erstaunlicherweise ging das relativ problemlos, auch wenn die zweiwöchige Widerrufsfrist längst vorbei war. Erwartet hatte ich, mindestens endlose Diskussionen führen zu müssen. Offenbar geriet ich an einen Mitarbeiter, der -sicher auch auf Grund meiner anfänglichen Tonlage- kompetent und hilfsbereit genug war, mir endlich entgegen zu kommen.

Ergebnis des Hick-Hacks: alter Vertrag, altes Enddatum im Oktober, jede Möglichkeit zu kündigen oder eine Vertragsverlängerung mit neuem Gerät auszuhandeln. Aber auch: jede Menge Fragen, wieso dieser große Kommunikations-Konzern sich selbst noch immer nicht im Griff hat und wieso die T-Leute noch immer nicht das Wort “Kundenservice” korrekt buchstabieren können.

Kosten: Zahlreiche Nerven und vor allem viel Zeit!

Zwar soll mir der Widerruf der Vertragsänderung schriftlich bestätigt werden — gespannt bin ich dennoch, ob diese Geschichte nun tatsächlich abgeschlossen ist. Glauben tu ich das nicht.

* Für die, die es interessiert: es war mein “Lieblings”-Telekom-Shop in der Kaiserstraße 88.

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